La Gran Crisis de Samsung

 Samsung y su Galaxy Note 7 

La explosión de varios modelos de este phablet y su sustitución por otros que resultaron ser también defectuosos llevó a la compañía surcoreana a vivir, sin duda, uno de los peores momentos de su historia.  Las pérdidas sufridas por Samsung se cifraban ya en unos 5.000 millones de dólares, aunque algunas fuentes triplican esa cuantía. Las prisas por lanzar un modelo que eclipsara al Iphone 7 de Apple podrían estar en el origen de esta crisis. Son las consecuencias que provocan a veces las encarnizadas guerras comerciales entre marcas.

¿Qué pasó? El presidente de la división de móviles, Koh Dong-jin, dio una rueda de prensa al día siguiente y pidió disculpas; se pararon las ventas, se comunicó públicamente e iniciaron el reemplazo de todos los dispositivos. Implantaron una comunicación continua en todos los canales: cada vez que se abría la web lo primero que aparecía es un gran anuncio que decía que si alguien tenía un Note 7 tenía que apagarlo y ponerse en contacto con el punto de venta para su sustitución, y lo mismo en redes sociales. 

En España se contactó con las autoridades de consumo y se mantuvo una relación fluida con las aerolíneas, que obligaban a apagar el Note 7 en los vuelos por seguridad.

Un mes después todo parecía superado, pero cuando despegaba un vuelo en EE. UU. un 28 de octubre, se descubrió otro caso: un móvil de los nuevos -que tenían un distintivo diferente- daba problemas. La decisión, esta vez, fue más drástica: no sólo se reemplazaron, sino que se dejaron de comercializar. Las aerolíneas dieron una vuelta de tuerca al asunto: decidieron no dejar viajar el Note 7 y Samsung reaccionó rápido, pusieron un quiosco en cada aeropuerto que recogía el móvil y en el destino retornaban el dinero o entregaban otro teléfono.

Samsung era el líder indiscutible del mercado de los smartphones, y tras muchos años tratando de lograr un terminal "redondo" en cuanto a especificaciones y rendimiento, los Galaxy S6 y Galaxy S7 llegaron para situarse a dicho nivel. Todo ello pudo provocar o no cierta sensación de superioridad, posiblemente merecida, con respecto a sus competidores. Los cimientos de esta confianza pueden haberse tambaleado a causa del Galaxy Note 7. Y no todas las empresas soportarían esta sacudida.

Cuando un problema de un fabricante salta de los medios a los medios generalistas, es cuando se convierte de verdad en un problema. Porque la imagen dañada no ha sido únicamente la del terminal, sino la de toda la empresa y, por ende, la del resto del catálogo en circulación

Las 7 claves  que tuvo en cuenta Samsung para superar esta crisis:

Los compañeros de Xataka analizaron ya el parecido entre el caso del Galaxy Note 7 y el de Toyota, a fin de poder establecer una serie de enseñanzas que pueden aplicarse perfectamente en este momento. Las exponemos ahora tal y como ellos las recogieron pues suponen un buen resumen final de todo lo expuesto con algún extra.

• Asumir que cualquier empresa puede sufrir una crisis. El 95% de las empresas las sufren, antes o después.
• Tener preparado un plan de crisis para toda la empresa, que tenga en cuenta las posibles implicaciones.
• En caso de crisis, formar un comité que aborde el problema desde el primer momento, con rapidez pero sin precipitación. 
• Recoger la información necesaria, a nivel interno, sobre el problema detectado y sobre sus posibles consecuencias.
• Recoger la información necesaria proveniente del exterior, para comprender qué percepción se está teniendo del problema.
• Potenciar la comunicación interna, reduciendo los riesgos derivados de la confusión y aumentando los beneficios de la colaboración.
• Potenciar la comunicación exterior, contando qué ha sucedido, cuáles son las implicaciones que se conocen y cuáles son las medidas que se han tomado o se tomarán para reducir la gravedad de las consecuencias.